Was ist ein KI-Chatbot?

Ein Programm, das frei formulierte Fragen versteht und in normaler Sprache antwortet. Der Unterschied zum klassischen Chatbot: Er folgt keinem vorgegebenen Dialogbaum, sondern erfasst, was gemeint ist, auch wenn die Frage anders gestellt wird als erwartet. Die Antwort zieht er aus den Daten, die man ihm zugänglich macht, im Großhandel typischerweise aus ERP, Preislisten und Dokumentenablage.

Ein klassischer Chatbot arbeitet regelbasiert: Er kennt eine feste Liste von Fragen und die dazugehörigen Antworten und steigt aus, sobald jemand davon abweicht. Ein KI-Chatbot nutzt ein Sprachmodell und versteht auch Formulierungen, die niemand vorher eingepflegt hat. Praktisch merkt man den Unterschied daran, wie oft der Bot sagt, dass er die Frage nicht versteht.

Der Chatbot antwortet, der Agent handelt. Ein KI-Chatbot sagt Ihnen, dass von Artikel 4711 noch 120 Stück am Lager sind. Ein KI-Agent legt daraus auf Zuruf die Bestellung an, prüft das Kreditlimit und schickt die Auftragsbestätigung raus. Technisch ist der Agent ein Chatbot mit Schreibrechten und mehrstufiger Aufgabenplanung, und genau deshalb braucht er strengere Freigaben.

Nicht aus dem Sprachmodell, sondern aus einer Anbindung an Ihre Systeme. Das Modell selbst kennt Ihren Katalog nicht und darf ihn auch nicht raten. Üblich ist, dass der Chatbot bei jeder Frage live die passenden Datensätze aus ERP, Warenwirtschaft oder Dateiablage holt und seine Antwort nur daraus bildet. Steht die Information nicht in den Daten, muss er das sagen, statt etwas zu erfinden.

Ja, wenn die Berechtigungen sauber abgebildet sind. Er muss erkennen, wer fragt, und darf pro Anfrage nur die Preisliste, die Staffeln und die Rahmenverträge dieses einen Kunden sehen. Das ist im B2B-Handel der heikelste Teil des Projekts und der Grund, warum ein Chatbot für Ihren Innendienst deutlich schneller live geht als einer für Ihr Kundenportal.

Ja. Der EU AI Act verlangt, dass Menschen erkennen können, dass sie mit einem KI-System interagieren, und diese Transparenzpflicht gilt seit dem 2. August 2026 in vollem Umfang. Praktisch reicht ein deutlicher Hinweis im Chatfenster. Dazu kommt die DSGVO-Seite: Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Modellanbieter, oder das Modell läuft von vornherein auf Ihrer eigenen Infrastruktur.

Die Frage ist nicht die Mitarbeiterzahl, sondern wie oft dieselbe Auskunft gegeben wird. Wenn Ihr Innendienst jeden Tag Bestände, Liefertermine und Preise aus dem ERP heraussucht und am Telefon weitergibt, trägt der Fall schon bei einer Handvoll Sachbearbeitern. Wenn Anfragen selten sind und jede anders aussieht, ist ein Chatbot der falsche Hebel.